Der interne IT-Dienstleister der EnBW (Energie Baden-Württemberg AG) stand vor der Aufgabe, ein ständig wachsendes Volumen von Aufträgen zur Bereitstellung oder Änderung von IT-Services (z.B. konfigurierte Hardware, das Einrichten von Software, das Anlegen von Kennungen oder das Einstellen von Berechtigungen) mit reduzierter Mitarbeiterzahl abzudecken. Dies führte zu einer hohen Belastung der Mitarbeiter, welche für die Einhaltung der Service Level Agreements (SLA) verantwortlich waren.
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