Einsatzgebiete

Zweck des Service Request Management ist es dem Anwender ein web-basiertes Front-End zur Verfügung zu stellen in dem er Services einfach und selbstständig bestellen, ändern, kündigen und über deren gesamten Lebenszyklus verfolgen kann. Zentrale Komponente ist der Service Katalog in dem die mit dem Business abgestimmten IT-Services angeboten werden. Der Katalog beinhaltet dabei nicht nur „neue“ Services sondern auch eine Integration zu den von einem Anwender bereits genutzten Services um mögliche Folgeprozesse auf ähnlich einfache Art und Weise "anzufordern“ (Zubehör, Umzüge, Verlustmeldungen, Kündigung).

Je nach Art der Anforderung und in Abhängigkeit weiterer Parameter (Geschäftsbereich, Lokation, Rolle des Anwenders) wird daraufhin ein aktiver oder passiver, u.U. mehrstufiger Genehmigungsprozess unterstützt. Für vollständig genehmigte Anforderungen werden im Rahmen des Service Request Management die zur Bereitstellung erforderlichen Arbeitsschritte und Arbeitsgruppen ermittelt.

Um der Forderung nach einem Single-Point-of-Contact gerecht zu werden können auch Zusatzservices wie Self-Service Incidents, Self-Service Password Resets im Service Request Management angeboten werden.

Im Service Request Fulfillment wird die Abarbeitung der einzelnen Arbeitspakete in den jeweiligen internen oder externen Organisationen gesteuert und überwacht. Entscheidend ist der ganzheitliche organisationsübergreifende Ansatz, der alle notwendigen Aktivitäten von der Beschaffung und finanzbuchhalterischen Abwicklung über die Bereitstellungsprozesse der internen IT oder externer Dienstleister bis hin zur Abnahme durch den Anwender einbezieht um die Einhaltung vereinbarter Bereitstellungszeiten sicherzustellen. Wesentlich ist auch die Integration in das Change Management der IT und die Sicherstellung einer zeitnahen, fehlerfreien und möglichst automatisierten Aktualisierung der Configuration Management Database (CMDB).
Gerade für häufig wiederkehrende Aktivitäten (z.B. erzeugen von Bestellungen, Verteilung von Softwarepaketen und Einrichtung von Benutzerkennungen und Berechtigungen) wird – dort wo sinnvoll – über entsprechende Integration in die entsprechenden Fulfillmentsysteme ein hoher Automatisierungsgrad ermöglicht (Zero Touch Fulfillment).

Die Bedeutung des Service Tracking and Reporting liegt in der kontinuierlichen Pflege einer umfassenden, fehlerfreien und aktuellen Repository mit verlässlichen finanziellen und technischen Informationen über die bereitgestellten IT Services und die dahinterliegende Infrastruktur. Service Tracking und Reporting liefert wertvolle Informationen für Support, Leistungsverrechnung, Kostenkontrolle, Service Level Management Software Licence Management und die Planung von Technologieerneuerungen.

Traditionelle Asset, Konfigurations- und Service Tracking Ansätze zeichnen sich durch zentralisierte Daten Repositories aus, die von unterschiedlichen mehr oder weniger verlässlichen Informationsströmen abhängen. Die Qualität der Daten lässt dabei vielfach zu wünschen übrig, weil eine Integration der Veränderung von Daten in die Prozesse zur eigentlichen Durchführung der Veränderung fehlt. Innerhalb des Service Request Management und des Service Request Fulfillment werden nicht nur die jeweiligen Prozesse beschrieben, sondern auch definiert, welche Daten, wann und durch wen angepasst werden müssen. Damit leistet SLcM einen entscheidenden Beitrag dazu, die Datenqualität zu erhöhen und den Aufwand zur Datenbereitstellung zu reduzieren.

Natürlich werden geeignete Werkzeuge zur Verfügung gestellt, diese Daten auf unterschiedliche Art und Weise zu analysieren, zu konsolidieren und den unterschiedlichen Benutzergruppen zielführende Auswertungen zur Verfügung zu stellen. Damit wird sowohl für den Service Provider selber als auch seinen Kunden Transparenz auf unterschiedlichen Aggregationsebenen hergestellt über die Nutzung von Services, den damit verbundenen Kosten und die Einhaltung von Services.