IT Servicemanagement

Ob die digitale Transformation alle Unternehmen, unabhängig von Größe und Branchezugehörigkeit gleichermaßen betrifft, darüber haben wir in unserem letzten Blog „Digital Economy - Alles nur ein Hype, ein Erfolgsfaktor oder doch eine Revolution?" bereits Stellung bezogen. Die Antwort hierauf lautet eindeutig: JA!

Die rasante und parallele Entwicklung von Schlüsseltechnologien wie Cloud, Mobile Computing und Internet hat in den letzten Jahren zu einer revolutionären Veränderung des Informations-, Kommunikations- und Konsumverhaltens im privaten und geschäftlichen Bereich geführt.

Hotelzimmer und Bahnfahrkarten über das Internet buchen, Flugtickets und Fahrpläne des öffentlichen Nahverkehrs bequem auf das Handy laden, das Auto online zum Service anmelden, oder einfach nur frei von irgendwelchen Ladenöffnungszeiten im Internet bestellen. Die Bezahlung online regeln und mit einem Klick den Versand bis hin zur Lieferung zu verfolgen - mittlerweile ist das für viele von uns ein komfortabler Standard, den wir im täglichen Leben nicht mehr missen wollen.

Wir nutzen diese Dienste und Services, weil sie unsere vielen täglichen Aufgaben vereinfachen und beschleunigen. Durchgängige, digital verknüpfte Prozesse, wie wir sie aus unserem privaten Leben kennen, sind in den meisten Unternehmen bislang Fehlanzeige und stellen die Organisationen vor große Herausforderungen.

Wie wird aus einem Unternehmen eine digitale Wirtschaftseinheit?

Digitalisierung im Unternehmen bedeutet nicht nur Prozesse zu automatisieren und Unternehmen miteinander zu vernetzen, sondern geht einen elementaren Schritt weiter: Sie verbindet Anwender mit Maschinen, Maschinen untereinander, Prozesse mit Prozessen, Unternehmen mit ihren Kunden und Partnern. Darauf muss sich die Organisationsstruktur ausrichten, denn starre, hierarchische Strukturen werden diesen Anforderungen nicht gerecht.

Angesichts der hohen Dichte und Schlagzahl von Nachrichten und Meldungen zu diesen Trends ist es schwierig für Unternehmen, unabhängig und objektiv von der öffentlichen und medialen Meinung, die Bedeutung für ihr Geschäft zu beurteilen. Die IT-Abteilungen sind von diesen Veränderungen im besonderen Maße betroffen, denn sie müssen die technischen und organisatorischen Voraussetzungen hierfür schaffen.

Die IT wird zum Business Partner für einzelnen Fachbereiche und integraler Bestandteil des Business!

Die Erwartungshaltung an die Unternehmens-IT hat sich in den vergangenen Jahren grundlegend verändert. Produkte und Technologien treten in den Hintergrund und es ist mehr gefragt als bloße Gewährleistung von Verfügbarkeit und Sicherheit. Stattdessen gewinnen IT-Services mehr an Bedeutung. Fachabteilungen konfrontieren die IT-Organisation immer öfter beispielsweise mit dem Wunsch, Geschäftsprozesse schnell und kostengünstig digital abbilden zu können. Natürlich sollen hierbei auch gleich die gängigen mobilen Endgeräte unterstützt werden.

Die IT-Abteilungen mit ihren altbewährten Methoden sind oftmals nur schwer in der Lage, diese Anforderungen schnell umzusetzen und infolgedessen beschaffen sich die Fachabteilungen die notwendigen IT-Lösungen selbst, beispielsweise mit wenigen Mausklicken aus der Cloud. So entsteht eine Schatten-IT mit fachabteilungsspezifischen Cloud-Services, die die unternehmensinternen Anforderungen an Kontrolle, Dokumentation, Sicherheit und Verfügbarkeit oftmals nicht erfüllen.

Ohne Servicemanagement fehlt der Durchblick

Die Zeiten, in der eine IT-Abteilung alle im Unternehmen genutzten Services selbst erbringt, sind vorbei. IT-Leistungen sind heutzutage zunehmend vernetzt und werden nicht mehr zentral erbracht, sondern von einer Vielzahl von externen Lieferanten bereitgestellt. Und mit der wachsenden Nutzung von Cloud-Services und der in der Anwendungsentwicklung entfachten Dynamik stellt sich so mancher die Frage, ob das klassische IT-Servicemanagement (ITSM) ausgedient hat.

IT modernisieren und transformieren

Wer bis jetzt die IT nicht auf der Ebene von Services geführt hat, wird einen steinigen Lernprozess auf sich nehmen müssen. Denn die IT muss ihr Spektrum erweitern - von einem spezialisierten Anbieter hin zu dem eines hochkompetenten Generalunternehmers, der Projekte- und Prozesse über Abteilungs- und Unternehmensgrenzen hinaus definiert, automatisiert und orchestriert. Auch wenn man « Build», «Test» und «Release» komplett zu automatisieren vermag, verbleiben also etliche ITSM-Aufgaben, welche in strategischer Hinsicht an zusätzlicher Bedeutung gewinnen werden. Aber auch ITSM-Basis-Prozesse bleiben wichtig. Hier einige Beispiele:

 

1. Digitalisierter Servicekatalog als Basis

Leistungen von externen wie internen Providern sind in einen zentralen Servicekatalog aufzunehmen und deren Qualitäts- und Kostenparameter zu definieren. Servicekataloge sollten den Anwendern über ein zentrales Portal zur Verfügung gestellt werden, sodass Services dort abonniert werden können.

Abonnierte Services werden über definierte und automatisierte Workflows mit allen involvierten Parteien abgewickelt.

 

2. Incident & Problem Management

Störungen und Probleme wird es auch in der disruptiven Geschäftswelt geben. Eine Supportorganisation, welche Incidents registriert und deren Behebung mit allen involvierten Parteien koordiniert, benötigt einen hohen Reifegrad, um umfassende Analysen und zielgerichtete Eskalationen durchzuführen.

 

3. Change & Configuration Management

Änderungen werden zunehmen und jeder Provider wird sein eigenes LifeCycle Management betreiben. Die Koordination zwischen allen Beteiligten wird essentiell, um auch in der agilen Welt negative Überraschungen vermeiden zu können. In dynamischen Umgebungen müssen die einzelnen Veränderungen dennoch jederzeit überprüfbar und deren Auswirkungen verstanden werden. Zwar müssen Zuständigkeiten und Abläufe gegebenenfalls angepasst und neu definiert werden, an der Gesamtverantwortung für die eingesetzten Services ändert sich nichts.

 

Wir glauben ...

Wenn es den IT-Abteilungen gelingt, Services integriert und automatisiert und vor allem für die Benutzer als „as-a-Service“ buch- und abrufbar darzustellen, ließe sich eine derartiges Konzept auch auf andere Unternehmensservices, wie beispielsweise Human Resources, übertragen.

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