Mit dem neuen Kingston Release führt ServiceNow drei innovative Applikationen und eine Reihe von Verbesserungen ein, um das Anwendererlebnis zu optimieren und den digitalen Wandel mit intelligenten Applikationen zu unterstützen.
Mit einem bahnbrechenden Ansatz erleichtert ServiceNow Organisationen den Zugang zu maschinellem Lernen und einem Ansatz, der keine Masse an Datenbankspezialisten benötigt. Maschinelles Lernen wurde direkt in die Now Plattform integriert, so dass alle Cloud Services und weitere ServiceNow Applikationen darauf zugreifen können. Mit Agent Intelligence können Geschäftsprozesse automatisiert und der Fokus noch mehr auf Service Ownership, Innovation und Strategie gelegt werden.
Maschinelles Lernen für den Arbeitsalltag
Agent Intelligence verwendet überwachtes maschinelles Lernen zur präzisen Kategorisierung, Priorisierung und Zuordnung von Incidents und Cases. Die Reduzierung der Problemlösungszeit und die Minimierung menschlicher Fehler erhöht zugleich die Kundenzufriedenheit. Durch intelligente Nutzung der Kundendaten lassen sich exakt abgestimmte Vorhersagemodelle erstellen. Die Genauigkeit dieser Modelle nimmt immer weiter zu, je mehr Daten zur Verfügung stehen. ServiceNow setzt Agent Intelligence primär zur Verbesserung der Geschwindigkeit und Qualität der Prozesse in den Bereichen IT Service Management und Customer Service Management ein. Agent Intelligence ist grundsätzlich auch für Kundenanwendungen mit großen Mengen an historischen Daten, typischerweise ab ca. 50.000 Datensätzen, einsetzbar.
Im Bereich IT Operations Management wird die Übernahme und Genauigkeit beim Service Mapping beschleunigt. Dies ist durch die automatische Identifizierung von Service Mapping Kandidaten mithilfe von Traffic-Based-Discovery und dem Abgleich der ursprünglichen Service Maps mit Netzwerkinformationen und Machine-Learning-Algorithmen möglich.
Prozessautomatisierung ohne Programmierkenntnisse
Das neue Release Kingston erlaubt es nun allen Anwendern die Now Plattform auf eine neue Art und Weise zu nutzen, die bisher nicht möglich war. Auch Mitarbeiter, die nicht über Programmierkenntnisse verfügen, können Prozessabläufe für Projekte und Arbeitsschritte erstellen und beispielsweise Benachrichtigungen versenden. Flow Designer ist für alle ServiceNow Produkte und Anwendungen nutzbar und kann mit Lösungen von Drittanbietern eingesetzt werden. Mit dem IntegrationHub, eine Orchestrierungslösung der nächsten Generation, wird der Flow Designer erweitert und es besteht die Möglichkeit Flows in „einfacher“ Sprache zu schreiben und externe Services anzubinden (zum Beispiel mit Integrationspaketen für Slack, Microsoft Teams und HipChat).
Innovationen in der User Experience
Das neue Major Incident Management ermöglicht einen durchgängigen Workflow für die schnelle Behebung von kritischen Incidents. Dies bietet einen neuen systematischen Weg zur Behandlung von Vorfällen, bevor Geschäftsprozesse signifikant gestört werden. Customer Service Management beinhaltet mit dem Escalation Management nun die Möglichkeit, problematische Fälle und Accounts in den Fokus zu rücken und so die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Guided User Experience im Bereich IT Operations Management erleichtert die schnelle Sichtbarkeit von Services dank einer neuen und einfachen Bedienoberfläche. Diese führt den Anwender durch die verschiedenen Prozesse wie beispielsweise das Abbilden multipler Services und das Umsetzen von Service Maps. Neue Performance Analytics KPIs wie z. B. „Open Alerts“, „Average Time for Alerts“ und „Percentage of New Critical Alerts“ bieten einen detaillierteren Einblick in die Alert-Aktivitäten. Text Analytics gibt einen Einblick in unstrukturierte Daten in Textfeldern, die von Anwendern eingegeben wurden. Auf der Basis der Word-Cloud-Visualisierung werden Schlüsselwörter identifiziert. Mithilfe dieser speziellen Schlüsselwörter können Trends und Assoziationen identifiziert werden und durch das Anklicken der zugehörigen Datensätze ist es möglich, Maßnahmen zu ergreifen.
Response Templates für HR Service Delivery bieten im Bereich HR die Möglichkeit, personalisierte Email-Vorlagen zu erstellen und somit schnell, genau und einheitlich mit Mitarbeitern zu kommunizieren. Mit dem neuen Merkmal End-to-End Phishing Response im Bereich Security Operations können von Anwendern gemeldete Email-Attacken schnell abgewehrt werden.
Erweiterungen und Verbesserungen der neuen ServiceNow Version Kingston auf einen Blick:
- Reduzierung der Dauer zur Kategorisierung und Priorisierung von Incidents, sowie der Support-Reaktionszeit mit Agent Intelligence
- Schnellere Identifizierung und Behebung von kritischen Serviceausfällen mit Major Incident Management
- Beschleunigte Erstellung von Service Maps dank Traffic-Based-Discovery im IT Operations Management
- Managen von Aufgaben im Bereich Project Portfolio Management in einer einheitlichen Arbeitsoberfläche mit Project Workspace
- Vertiefter Einblick in unstrukturierte Daten mit Text Analytics
- Mitarbeiter ohne Programmierkenntnisse erhalten dank Flow Designer die Möglichkeit Geschäftsprozesse zu automatisieren
- Einfache Anbindung von Prozessabläufen an externe Services mit IntegrationHub
- Schnelle Behebung von Email-Attacken mit End-to-End Phishing Response
- Fokussierung auf problematische Fälle und Accounts mit Escalation Management
- Schnellere Lösung von HR-Fällen mit Response Templates
- Und vieles mehr.
