Enterprise Service Management (ESM) ist ein ganzheitlicher Ansatz, der auf der Bereitstellung von Dienstleistungen basiert und das gesamte Unternehmen umfasst.
ESM baut auf den Prinzipien des IT Service Managements (ITSM) auf und erweitert diese, um eine optimierte Servicebereitstellung in verschiedenen Unternehmensbereichen wie Personalwesen, Recht, Facility Management, Marketing und Finanzen zu gewährleisten.
ESM integriert alle Prozesse des IT-Service-Managements, des Kundenservice Managements, des Projekt- und Portfoliomanagements sowie des Personal- und Facility Managements auf Unternehmensebene. Der zentrale Gedanke von ESM ist die Vereinheitlichung aller Service Desks im Unternehmen und die Standardisierung von Prozessen und Services.
Die Hauptvorteile von ESM sind vielfältig:
- Es ermöglicht einen einheitlichen Überblick über alle Geschäftsprozesse im gesamten Unternehmen.
- Es trägt dazu bei, die Effizienz und Wirksamkeit der Serviceerbringung innerhalb des Unternehmens zu steigern.
- Es gewährleistet eine einheitliche und kontrollierte Erbringung von Dienstleistungen.
In der Regel wird ESM als Softwarelösung implementiert, die auch alle ITSM-Prozesse der IT-Bereiche abdeckt. Erfolgreiche Unternehmen setzen dabei vermehrt auf die ServiceNow Plattform. Als wichtiger Bestandteil der IT-Strategie unterstützt ESM Unternehmen dabei, fundierte Entscheidungen über IT-Investitionen zu treffen und die IT-Transformation so zu gestalten, dass sie das Unternehmen auf seinem Weg in die Zukunft unterstützt.
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